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金融銀行

銀行客戶經理顧問式營銷

銀行客戶經理顧問式營銷

課程背景:

您每天的時間都花在‘掃街’、‘掃樓’,不間斷的陌生拜訪?

疲于完成以上的固定動作,收獲卻寥寥無幾?

客戶資源總是枯竭,指標總是完不成?

金融需要一定的專業知識,是不是客戶想要的都是他們需要的?甚至有些客戶從不思考自己的需求,客戶很多時候只知道最在乎什么問題,但并不知道如何解決問題。作為銀行客戶經理,如何降低客戶資源浪費?和客戶建立良好關系,深入主動挖掘客戶需求,成為客戶的專屬理財顧問?

培訓收益:

從意識上認識:部分客戶的需求需要客戶經理主動挖掘;客戶需求挖掘成功率與客戶關系維護成正比;

從技能上掌握:合理開展客戶關系維護;成功挖掘客戶潛在需求;轉型客戶理財顧問,提高客戶資源使用率;

從效益上獲得:各類業務指標互相促進,網點整體績效提升;服務套餐化,客戶依賴度和忠誠度提升;銀行市場影響力增強,客戶經理績效壓力下降,樹立個人品牌。

課程時間:2天, 6小時/天

授課對象:理財經理、客戶經理

課程大綱:

第一篇:傳統營銷方法的弊端和顧問式銷售的意義

一、傳統營銷方法的弊端

1.銀行營銷成本高企,渠道產能低下

2.營銷人員與客戶為對立關系,客戶資源浪費嚴重

3.溝通不足,易引發誤解,客戶投訴居高不下

二、顧問式銷售的意義

1.營銷人員與客戶轉型為委托關系

2.客戶需求得到專業人員幫助,滿意度提高

3.客戶關系得到鞏固,客戶貢獻度得以進一步擴大

4.客戶忠誠度提升,銀行市場影響力增強

5.營銷人員轉介紹客戶增多,績效達成,收入增加

三、意識轉變,顧問式銷售第一步

1.弄清楚客戶說“沒需要”的真正含義

2.客戶沒發現、沒意識到需求

3.客戶覺得需求不重要、不緊急

4.我們不了解客戶的需求

四、與客戶建立良好關系,得以了解客戶需求是顧問式銷售的關鍵

1.站在客戶的一方思考

2.需求的本質就是客戶的期望與現狀之間的差距

第二篇:如何利用提問和傾聽挖掘客戶需求

一、如何幫助客戶發現自身的需求

1.銀行時刻問自己:客戶購買的動機會是什么?

2.客戶所買的從來不是一件產品本身,他買的是對一種需求的滿足,他買的是一種價值。----德魯克

二、做足功課--了解銀行客戶分層及需求特征

1.一般客戶:

以生涯規劃為目標

有明確的理財目標

期望終值與現實終值存在差異

2.中高凈值客戶:

更廣泛的金融服務

資產的保值增值

平臺化的附加值需求

3.私人銀行客戶:

普通生涯理財目標基本都能實現

財產的分配

財產的傳承

產權

稅務

……

三、客戶需求解析工具—理財金字塔

了解客戶的需求是一切銷售的前提

四、挖掘需求面談技巧

總則:挖掘客戶的需求→需求借助于客戶的面談→在面談中需要哪些技巧?→面談中挖掘需求的兩大核心技巧→聆聽、提問

A、聆聽的好處

調查顯示:頂尖的理財經理通常會將60-70%的時間放在聆聽上

B、有效聆聽=成功銷售

1.贏得客戶的信任

2.捕捉客戶潛在需求的有效手段

3.營造融洽的溝通氛圍

4.創造和把握成交時機

C、聆聽的3個階段

1階:用耳朵聆聽

2階:用耳朵、嘴巴聆聽

3階:用耳朵、嘴巴、心靈聆聽

D、專心聆聽

1.客戶:我最近很煩,我身邊朋友投資都賺了不少,為什么只有我投資到現在還沒什么起色。

2.銀行:您可以說說您在投資方面的一些經驗?

3.客戶:我炒股,不過買的第一支股票,就被套牢了,虧了不少

4.銀行:原來如此(回應表示專心傾聽)。您愿意告訴我您當時投資的具體情況嗎?

E、不做假設

1.銀行:(不帶假設的探尋客戶真正意思)進一步來說,似乎您覺得股票這類專業的投資不適合您,您需要有專家來協助您理財?

2.客戶:是的,這樣我比較放心。

F、注意客戶和自己的身體語言

1.客戶:(搖頭嘆息)哎!去年看電視理財節目中的炒手說股票易賺,那時剛發了些半年獎,就投了炒手說的那只股,結果投在高點,到現在還沒解套!

2.銀行:(微笑、點頭、身體微向前傾,表示積極傾聽)您別擔心,我相信只要您接下來謹慎投資,還是有機會回本的。

3.客戶:(搖頭)別提了,早知股市風險這么大,那么容易被套牢,我就不投了!聽說炒股還要了解些市場盈率之類數據,我根本就不懂,盲目投資只會把我老本話光光!

G、復述

1.銀行:(整理客戶的話,用自己的話表達)我非常理解您的說法,股市本來風險就比較高,加上專業性較強,對于剛剛入市的您來說,或許不是個好的投資工具。

2.客戶:您說的沒錯。

H、鼓勵客戶多說

1.銀行:除此以外,在投資方面您還有其他想法嗎?(鼓勵客戶說得更多)

2.客戶:如果我投資的錢能在未來當我的孩子的教育金,那就太好了,并且我希望至少有一定的收益率。

3.銀行:這樣啊,那么如果存五年,五年后的回報率是40%,也就是說,平均每年至少有8%的收益,這樣的產品您覺得如何?

I、總結和歸納客戶觀點

1.銀行:(進行總結和歸納,解決客戶問題)XX先生/女士,透過我與您之前的接觸,您的投資需求是這樣的:您比較傾向投資風險較為保守的產品,并有專家協助理財,收益率至少要2.維持在一定的標準,然后想要長期投資,您說我說得對嗎?

3.客戶:大概是這樣的。

4.銀行:好的,我行有一支基金……

J、提問的好處

1.提問是挖掘客戶需求的最重要手段

2.有利于精準把握客戶需求

3.有利于建立良好的客戶關系

4.有利于掌控談話進程

5.有利于減少與客戶之間的誤解

K、提問能力與銷售能力成正比

1.提問的方式:

封閉式問題:直接給出問題的可能答案或全部答案,讓客戶從中選出自己所同意的答案;

用于確認事實或客戶想法。

答案為“是”、“否”、或客觀事實。

開放式問題:讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述事實,用于了解客戶的期望目標和考慮的因素。

2.提問的邏輯順序:

理想→現實

說明差距→暗示壓力→解決欲望→接受方案

當客戶認識到現狀與期望存在差距時就會感受壓力,壓力越大,解決壓力的欲望就越強烈!

五、提問技巧演練:

提問是銷售工作中最重要的技能,列出5個我們在網點中最常遇到的情景,各組學員練習如何進行有效提問,每組學員針對1個情景練習提問,至少列出5個相關問題來挖掘客戶的潛在需求,將問題寫在大白紙上。

練習時間:20分鐘

六、發問的要點及作用:

1.切忌咄咄逼人

2.即使不同意客戶的觀點,也要對事不對人

3.好的發問技巧要加上好的傾聽技巧

4.控制談話

5.尋求適當答案

6.逐一提出問題

七、“燈籠”法則運用(起→挖→收)

1.利用封閉式問題識別現狀 →

2.利用開放式問題了解期望 →

3.利用開放式問題深入探討 →

4.利用封閉式問題確認理解 →

5.利用封閉式問題確定需求

案例分享:匯款客戶之提問發掘需求

銀行:您這筆錢準備匯給誰?(開)

他是您在外地上學的小孩嗎?(封)

現在小孩上學的學費是否越來越貴?(封)

將來畢業上班,結婚不知道還要給他攢多少錢?(開)

現在市場上一套房子都要幾百萬,怎么攢也要給他一筆首付,您平時怎么給他攢的?(開)

準備給他攢30萬還是50萬?(二擇一)

我們現在正好有一款婚嫁金的保險理財產品非常符合您這樣的情況,想不想了解下?(封)

八、時刻思考--我們能為客戶提供哪些產品或服務

1.精準把握客戶的真正需求

短期:信用卡、活期存款、意外險

中期:車貸、經營貸、定期存款、債券、信托、理財產品、車險、醫療、教育險

長期:房貸、基金、股票、房產、收藏、兩全險、年金險

2.從專業理財顧問角度充分幫助客戶分析其資產合理配置

九、如何提供解決方案及進行異議處理

針對前面5個情景,模擬演練向客戶提供解決方案或相應的產品,并分組討論可能出現的客戶異議,提供異議處理話術。

分組研討/兩兩演練

時間:20分鐘

挖掘需求示例—如何開通網銀

產品:網上銀行

 切入點:匯款、理財、查詢余額、查詢明細、通知存款、繳費

產品介紹:您可以開通我行的網上銀行,這樣既省去您來銀行排隊的時間,而且手續費還比柜面要便宜,您在家里點點鼠標就可以辦理理財、轉賬、繳費等業務,省時省力還省錢呢!現在幫您開通?

說服策略:

抗拒:網上銀行不安全吧?

話術:您的心情我理解,我們銀行的網上銀行是動態密碼技術,安全性您完全可以放心。

抗拒:我不會用呀!

話術:沒關系,我現在就在網銀體驗區知道您操作,以后在使用過程中遇到困難可隨時給我電話,我來指導您。

抗拒:我有其他銀行的網銀了。

話術:嗯,那就更好了!說明您已經非常習慣使用網上銀行,那就更要辦理我行的網銀了,我行的超級網銀在業內很出名,界面友好,功能強大,還可以定制功能,很多用了我行網銀的客戶都再也不用其他行的了。您可以開通感受一下,也歡迎您給我們多提寶貴意見,幫助我們繼續優化流程,讓更多的客戶收益。

抗拒:收不收費?

話術:我行網銀的U盾XX元,動態口令不收費(參考),我行近期在搞回饋活動,無論您開通哪一種都不收費,還有禮品送呢!

成交技巧:這個申請表您填一下,就可以開通了,(肢體語言上然后直接遞單子)。

挖掘需求示例—如何綁定借記卡還款

產品:信用卡綁定借記卡還款

切入點:經常使用信用卡的客戶、網點還款不方便、還款時間可能逾期、自動還款省心省事

產品介紹:我看您經常使用信用卡消費,建議您可以辦理信用卡綁定借記卡自動還款業務,這樣您就不必每次都到網點來排隊還款,只要到還款日系統會自動從您的借記卡扣款,不用擔心因逾期而產生額外的費用,節約時間,讓您省心省事,我現在就給您辦理吧!

說服策略:

抗拒:我不會使用

話術:這個您放心,我們網點有專職的客戶經理,您辦理了借記卡后,可以讓他指導您使用就可以了。

抗拒:萬一我想分期還款怎么辦?

話術:這個不會有影響的。

抗拒:收不收費?

話術:現在開我們的銀行卡不收任何手續費。

成交技巧:這個申請表您填一下,就可以辦理了。(遞單子)

挖掘需求示例—理財產品

適合人群:年輕人、代發工資戶、上班一族、對未來理財、消費有預期者

切入點、痛苦擴大:

銀行:您好,最近很多客戶都在關注理財,您看現在物件飛漲,錢越來越不值錢了,您有沒有感覺五年的時間物件翻了一番?(舉例說明或列舉身邊錢越來越不值錢的案例不低于2個,同時反問客戶,以引起客戶的痛苦)

客戶:是

銀行:那就意味著您的財富在五年之內縮水了50%,好比您五年前有十萬塊錢,這十萬塊錢存到今天也只相當于五年年的五萬塊了,您說是吧?

您的錢一直這樣存下去您考慮過它將來的購買力嗎?其實抵御通貨膨脹就一定要理財,現在有一種非常好的理財方式叫基金定投。

產品介紹:基金定投就是您每月將閑錢定是定額自動投資,進行財富積累,類似于銀行的零存整取。舉個例子,假設1個月投資300元,如果年收益是9%,20年就可以積累差不多20萬元,現在很多客戶都選擇了這項投資,積少成多,為未來做準備。

抗拒解除:

抗拒:我不懂

話術:嗯,我理解您沒有接觸過這種產品,這款產品的模式就類似我們的零存整取,基金定投的特點是回報穩定,小積累,大產出,而且一次辦理后,每月會自動劃撥,您只需要定期查詢一下它的收益就可以了。

抗拒:是不是需要盯盤/會不會賠錢

話術:嗯,我理解您的顧慮,基金定投是有專家幫我們打理資金,自己不需要盯盤,所以也叫懶人理財法,另外,基金定投是分散入市,每月投資,這樣就最大限度的降低了您的投資風險,比如大盤6000點時買入的基金,投資到現在,指數雖然只有3000點不到,您依然可以獲得10%-15%的年化收益率,所以這種投資方式,不論股市漲跌,您都會從中獲利,最適合您這樣追求穩健的投資人。

成交技巧:您是沒有定投3000還是5000呢? 邊說邊遞單子。

挖掘需求示例—銀保產品

切入點:有一定經濟基礎,缺少投資能力,需要為子女準備教育金

痛苦擴大:XX先生/女士,您小孩在XX小學讀書啊,那個小學教學質量很好,很多孩子都準備出國,您有這方面打算嗎?

現在出國留學的費用每年都在漲,熱門的國家和學校的教育金每年都15%左右的漲幅。

不止是學費漲,現在全球都通脹,孩子的生活費也每年在漲呢!

您知道嗎,雖說國內有九年義務教育,但如果想去好點的學校,也是需要很多錢的,加上現在的補習班和興趣班,都比學費貴了很多。

您給孩子的教育金開始準備了嗎?我們什么目標都可以推遲達成,但孩子上學時最不能等的啊!

產品介紹:這是我們銀行精選代理的一款保險產品,它能幫助您實現子女教育金強制儲蓄,定期支取,還有保障的收益的需求,您的小孩多大?我給您測算下吧。

這是我們行的一款保險產品,這款產品定期繳費,在孩子讀大學時每年返還,非常適合您給孩子做教育金的規劃。

抗拒解除:

抗拒:存的時間太長了

話術:您的心情我能理解,這個產品不需要您一次性拿一大筆錢,您只需用每年拿出2萬塊錢來存,您堅持下來之后,等取時就會發現您已經擁有了一大筆錢,您說是吧!

抗拒:中途用錢不能取

話術:您的顧慮我能理解,同時如果您中途需要用錢的話,完全可以拿這張單據來銀行貸款,不僅獲得貸款的速度快,而且利率也很低,所以您完全可以放心。

抗拒:保險都是騙人的

話術:銀保理財產品是由銀行精挑細選的,從回報率和安全性上都是非常有保障的,您可以完全放心。

抗拒:回家商量一下

話術:是啊,這么重要的投資,一定要和家人商量才好。產品折頁您可以先帶回家再詳細了解,和您家人商量有什么不清楚的可以隨時打我電話,我給您詳細解釋。

抗拒:您能保障五年期保險的收益不低于五年定期存款的收益嗎?

話術:根據歷史數據,五年期保險收益基本上都高于五年定期存款的收益,這是這類產品的過往數據,請您看下。

成交技巧:根據您年齡和保額的測算,我建議您購買…… 邊說邊遞單子。

第三篇:演練通關

一、篩選客戶

1.非目標客戶,引導辦理既定業務

2.目標客戶,進一步了解現狀和需求(孩子應該上小學了吧?您是我行的金卡客戶吧?這筆錢打算存多久?用來投資嗎?)→

激發客戶需求(如果升級為金卡,就可以通過快速通道辦理;如果綁定信用卡自動還款,資金零售還能保證收益)→

提供建議和方案(建議您開通網銀吧;建議您辦理金卡)→

辦理業務(馬上到您了,先辦理業務吧,我會隨時提供幫助)→

進一步面談并建立聯系(這邊請,我會花幾分鐘為您……)

二、提問法演練

案例背景:客戶王女士來到我行網點辦理業務,打算存6萬元到自己卡上,目前她只是我行的大眾客戶。

請根據以上的案例背景,模擬廳堂接待,對王女士的需求進行挖掘。

演練要求:

*兩人一組,分別扮演客戶和客戶經理,模擬廳堂演練

*演練中運用提問話術,定位和挖掘客戶有哪些需求

*針對客戶某一方面的需求提供解決方案

演練時間:5分鐘

演練結果,老師給予點評、指導

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