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門店VIP管理

門店VIP管理

課程背景:

管理大師彼得德魯克說:“衡量一個企業是否興旺發達,只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”要想把生意做大做好,無非就是兩件事情:一是穩住原有的老顧客,二是不斷把新顧客變成老顧客。但是,諸多門店存在以下問題:

員工對于VIP管理不重視,VIP檔案不完善;

VIP管理和維護仍停留在短信、電話老一套;

給VIP顧客發信息或打電話,顧客覺得很煩;

員工不懂得用個性化、人性化服務來留住顧客;

缺乏完善的VIP管理和員工推動機制;

面對VIP顧客的投訴,員工不懂得如何處理……

課程目標:

讓學員了解VIP的重要價值,從內心真正重視VIP管理;

掌握VIP的開發和維護技巧,學會建立詳細的VIP檔案;

提升導購的VIP銷售服務技巧,保證VIP顧客產生最大效益;

七種方法提升VIP顧客忠誠度,八大機制,推拉結合做客群。

課程時間:1天,6小時/天

授課對象:店長、導購、加盟商、VIP專員培訓

課程特色:1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學員分享6、落地工具

課程大綱:

第一部分:VIP會員管理的意義與價值

1、VIP會員的角色定位

2、VIP會員的價值體現

3、VIP管理的對門店的意義

4、VIP管理中常見的錯誤

5、顧客分類模型

6、運用分類模型對VIP顧客進行分類管理

案例分析:好的VIP管理能帶來多少效益

第二部分:VIP會員的開發技巧

1、獲得會員資料的方法

2、需要獲得哪些會員資料

3、建立詳細檔案,抓住掘金機會

4、倍增會員的渠道和方法

頭腦風暴:顧客不愿意留下資料的原因是什么 

第三部分:優質服務是留住VIP的金鑰匙

1、顧客流失的原因分析

2、門店服務5S原則

3、VIP顧客的接待服務技巧

4、站在顧客角度來審視你的門店

5、感同身受去關心顧客購買的產品

6、為VIP顧客提供個性化服務

7、讓VIP顧客有優先體驗特權

8、積極處理VIP顧客的投訴

視頻欣賞:不同服務帶來的不同結果

第四部分:提高VIP顧客的忠誠度

1、加強品牌形象

2、提高內部服務質量

3、制定合理的服務價格

4、舉辦各種感恩回報活動,維持客戶關系

5、建立服務營銷的管理信息系統

6、重視員工的忠誠培養

7、不斷創新服務營銷方式

第五部分:如何讓VIP顧客產生最大效益

1、讓VIP客戶帶來更多的顧客群

2、跟蹤VIP顧客的需求,提供人性化服務

3、提高VIP客戶的購買次數及單價

4、讓VIP客戶成為你的好友并建立長久關系

5、調整VIP客戶期望值

第六部分:八大機制,推拉結合做客群

拉會員:

1、折扣讓利機制

2、積分換禮機制

3、增值服務機制

4、跨界聯盟機制

推員工:

1、會員發展機制

2、會員互動機制

3、會員優化機制

4、績效獎懲機制

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